Assistentes virtuais são a última tecnologia em atendimento ao cliente, com grandes marcas usando este recurso para se aproximar dos seus clientes, criar um relacionamento amigável e estabelecer laços de confiança. Para que isso aconteça, há uma tentativa em humanizar cada vez mais os robôs e, com isso, corre-se o risco dos “humanos digitais” refletirem alguns estereótipos bastante ultrapassados.
Você já reparou que quase todos os assistentes virtuais são do gênero feminino? Se não, repare: Cortana (Windows), Alexa (Amazon), Siri (Apple), Cris (Crefisa), Lu (Magazine Luiza) e BIA (Bradesco), para citar algumas.
Educadas, simpáticas e agradáveis
Segundo a Unesco (Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura), isso acontece porque 90% da força de trabalho envolvida na criação dessas tecnologias de voz é masculina. E para eles, vozes femininas são vistas como educadas e cordiais. Só que é daí que surgem os clichês e os problemas de gênero em nossa sociedade.
Antes de desenvolver a Alexa, a Amazon conduziu uma pesquisa que mostrou que a voz de uma mulher é mais "simpática" e "agradável", uma conclusão que tem sido reafirmada por outras empresas quando questionadas pela preferência em assistentes virtuais femininas.
No entanto, essas preferências acabam reforçando preconceitos problemáticos de gênero, já que até no mundo virtual, as mulheres estão mais uma vez desempenhando o papel de "ajudante" ou "assistente" enquanto outra pessoa é o chefe.
Além disso, muitas dessas assistentes acabam sendo programadas para respostas com viés sexualizado, ou ainda, respondem às mensagens de cunho ofensivo de forma submissa.
Por essa razão, cada vez mais está sendo discutida a questão de humanização dos robôs, já que eles podem reforçar desigualdades de gênero em nossa sociedade.
Em outras palavras, o que era para ser o futuro acaba, na prática, se parecendo muito com o passado.
Siri e a opção de escolha
Recentemente, a Apple retirou a voz feminina da sua assistente virtual, a Siri, como padrão do sistema. A gigante tecnológica adicionou em sua nova versão do iOS 14.5 duas novas vozes à Siri, dando ao usuário a opção de escolha.
Além disso, na versão em inglês, ela também vem em seis sotaques diferentes: sul-africano, americano, indiano, britânico, irlandês e australiano.
“Esta é uma continuação do compromisso de longa data da Apple com a diversidade e a inclusão, e produtos e serviços que são projetados para refletir melhor a diversidade do mundo em que vivemos", disse o porta-voz da Apple sobre a mudança.
A BIA e a sua reviravolta
No Brasil, recentemente a BIA, assistente virtual do Bradesco, também resolveu se posicionar diante dos inúmeros comandos de cunho ofensivo.
Em 2020, a BIA recebeu em torno de 95 mil mensagens de ofensas e assédio sexual. Mesmo todos sabendo que se trata de uma assistente virtual, esse comportamento reflete a realidade que as mulheres enfrentam.
Diante disso, o banco lançou uma campanha apresentando as novas respostas da assistente virtual quando algum usuário fizer uma ofensa. Antes quando ela recebia um xingamento, a resposta era “Não entendi, poderia repetir?”. A partir de agora, o posicionamento é sem subserviência ou passividade: “Essas palavras não podem ser usadas comigo e com mais ninguém”.
Uma discussão em aberto
Algumas empresas já estudam usar assistentes virtuais de gênero neutro – inclusive, como mais uma forma de inclusão desse grupo de pessoas que fogem do binarismo e são totalmente invisibilizadas.
O fato é que, em um mundo onde cada vez mais assistentes virtuais vão entrar em nossas casas e em nossas vidas, faz-se necessária toda essa discussão em torno da voz, do gênero, da necessidade ou não de humanização de robôs e o que isso implica no modo como lidamos com a nova realidade, onde praticamente não há mais barreiras entre o real e o digital.