Diante de um mercado cada vez mais competitivo, investir em ferramentas de atendimento pode reduzir custos e aumentar a qualidade das chamadas.

 

O que é URA?

 

A Unidade de Resposta Audível, mais conhecida como URA, é um sistema de atendimento automático das chamadas de telefone, que vocaliza todo o menu de opções para que uma opção seja selecionada por números, que podem ser digitados no próprio telefone de quem está realizando a chamada.

 

Antes de irmos adiante, saiba como a URA surgiu:

 

Foi em 1936 que essa central de atendimento via voz começou a ser desenvolvido, quando a companhia Bell Labs gerou um dispositivo que sintetizava a voz, dando origem ao “voder”, demonstrado em uma feira de Tecnologia.

Anos depois, tanto a empresa como outros concorrentes começaram a elaborar projetos mais complexos, dando origem em 1961 a um telefone capaz de marcar códigos de área usando a tecnologia DTMF (Dual-tone multi-frequency signaling).

Esse modelo funcionava a partir da identificação dos tons das teclas numéricas para direcionar as ações do indivíduo, criando a semente da URA.

Mas o completo desenvolvimento da Unidade de Resposta Audível só ficou pronto para comercialização na década de 90, dando origem aos call centers.

 

E por que a URA é hoje indispensável no atendimento ao cliente?

 

Independente do porte da empresa – seja ela micro, pequena ou grande – esse tipo de atendimento, se bem implementado, pode converter em ótimos resultados.

Abaixo, algumas de suas vantagens:

  • Filtragem de ligações;
  • Agilidade no atendimento;
  • Melhora na comunicação entre cliente e empresa;
  • Personalização no atendimento, dada a setorização;
  • Redução de custos de call center.

Além disso, é um sistema que funciona continuamente, oferecendo atendimento automático 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Com todas essas vantagens, fica fácil entender porque cada vez mais empresas estão adotando a ferramenta nos seus negócios.

 

E quais os tipos de URA que existem?

 

Hoje é possível encontrar diversos tipos de URA, veja abaixo os principais:

 

  • URA Receptiva

 

A URA receptiva é o serviço mais utilizado. A URA recebe as chamadas e direciona a um operador.

Exemplo: “Disque 1 para Comercial, 2 para Financeiro...

 

  • URA Ativa

 

A URA ativa dispara mensagem para diversos contatos de uma única vez.

Exemplo: “Olá! Temos uma grande oferta para você! Ligue agora mesmo para 1234-5678”

 

  • URA Reversa

 

A URA Reversa possui praticamente a mesma função que a URA Receptiva, porém permite ao cliente selecionar uma opção para falar com um humano.

Exemplo: “Olá! Temos uma grande oferta para você! Para saber mais, disque 1 e fale comum de nossos consultores”

 

  • URA de Pesquisa

 

A URA de pesquisa funciona sempre ao final do atendimento, solicitando a avaliação do cliente.

Exemplo: “Disque 1 para ‘ótimo’, disque 2 para ‘bom’…”

 

  • TTS (Text to Speech)

 

A URA TTS reproduz um texto para voz, com o objetivo de se comunicar com o receptor.

 

  • ASR (Automatic Speech Recognition)

 

A URA ASR reconhece algumas palavras ditas em ligação e, assim, consegue “conversar” com eles.

 

 

Antes de contratar um serviço de URA, no entanto, é preciso ter alguns cuidados, como por exemplo, ter atenção à qualidade do áudio.

Contratar uma locutora ou um locutor, para não ter falhas de entendimento é imprescindível.

 

Então não é qualquer locutor ou locutora que pode gravar uma URA?

 

Essa é uma categoria de locução bastante peculiar. Exige que o locutor ou a locutora passe credibilidade, simpatia e dinamicidade na voz.

A mensagem deve ser clara e não permite exageros por parte do profissional, não há espaço para isso.

Portanto, para que a URA seja eficaz, o ideal é contratar um locutor profissional experiente, que já tenha trabalhado com isso. Alguém que vai dar naturalidade na comunicação, já que hoje em dia as pessoas buscam por um contato mais próximo e humano.

Então, quando for procurar um profissional para a gravação de URA, solicite amostras de trabalhos anteriores e repare em alguns aspectos:

 

  • Entonação amigável: você tem a impressão de que algo está sendo lido diante de um gravador ou que estão conversando com você?
  • Velocidade: você consegue acompanhar a mensagem sem se entediar?
  • Dicção: você entende cada uma das palavras ditas?
  • Simpatia: parece que a pessoa está sorrindo enquanto fala?
  • Firmeza: você confia no que está sendo ouvido?

Tudo isso deve ser considerado, além de, claro, passar a sensação de que aquela pessoa do outro lado da linha está te ajudando a resolver algum problema.

Se você encontrou tudo isso nas amostras, então pode contratar o locutor ou a locutora para a sua URA.

 

Qual a diferença entre URA e Espera Telefônica?

 

Como já falamos, a URA é um atendimento automático usado para direcionar a chamada. Já a espera telefônica é a mensagem que a pessoa do outro lado da linha fica ouvindo enquanto aguarda atendimento, normalmente depois que ela digitou alguma opção na URA.

É comum que uma empresa que tenha URA, tenha também a espera telefônica personalizada, ou seja, desenvolvida para o seu público.

Inclusive, antes as esperas telefônicas eram muito parecidas, e algumas empresas usavam a mesma mensagem “padrão”. Hoje, as empresas já sabem que o tempo em que a pessoa está na espera, pode ser usado para vender algum produto, serviço ou mesmo para comunicar alguma novidade.

Assim, as esperas telefônicas são bastante úteis para as empresas, pois ajudam e facilitam o atendimento.

Importante destacar: é imprescindível que as gravações para URA ou esperas telefônicas sejam objetivas, curtas, claras e amigáveis. Só assim, o atendimento telefônico será eficiente e cativante para o seu cliente!

 

Quer saber como é uma gravação de URA? Então ouça esses 2 trabalhos que fiz recentemente, e comente o que achou!

 

 

 

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